賽郵科普 | 云通信平臺的服務體系

賽郵云通信平臺通過建立多對一服務體系，組成一套全面、高效、多層級的服務方案。一方面為用戶提供穩(wěn)定易用的使用體驗和服務跟進，另一方面對平臺進行升級迭代、對通信通道進行擴容增能，滿足用戶日益增長的期待和需求。

SUBMAIL 賽郵 - 服務體系架構圖

1.自助平臺

賽郵云是一個可自助購買、自助操作的自助式平臺，流程清晰透明、簡潔高效。可通過 SUBHOOK 狀態(tài)推送，進行事件狀態(tài)的主動且實時地推送，對賬戶動態(tài)了如指掌。

事件狀態(tài)包括：API 請求、正在發(fā)送、發(fā)送成功、發(fā)送失敗、短信上行、模板審核通過、模板審核拒絕、未知狀態(tài)等。

2.SUBMAIL OMC 運維中心

SUBMAIL OMC (運維中心,Operation and Maintenance Center) ，由一支 22 人的運營和技術專家組成。

他們通過平臺服務監(jiān)控+機器集群監(jiān)控+人工風控系統+在線支持系統，保障 SUBMAIL 平臺的運營穩(wěn)定與高效、及時解決潛在風險與用戶問題、提高用戶使用體驗與發(fā)送效果、對平臺進行持續(xù)的改進優(yōu)化與升級迭代。

運維中心監(jiān)控界面

3.多種方式

樹立以用戶為核心的服務理念，通過平臺IM系統、工單系統、熱線系統、通訊工具等方式為用戶提供 7*24 小時響應服務。讓用戶能感受到便捷、輕松、高效的服務體驗。

3.1平臺IM系統

網站在線即時通訊，為用戶匹配一對一的專屬商務，提供及時的售前咨詢、問題解答、使用指導。

3.2工單系統

在 WEB 客戶端后臺，可以隨時點擊右下角懸浮按鈕進行提交工單。

提交工單界面

3.3熱線系統

提供 400 電話、商務經理電話、項目經理電話作為 24 小時熱線對接，以便及時處理臨時/緊急事項。

3.4通訊工具

支持郵箱、短信、QQ、微信、企點、企業(yè)微信等方式與用戶保持及時和順暢的溝通聯絡。并且可建立即時消息服務群組，進行多對一式、多對多式的服務協助與溝通工作。

4.專屬商務

一對一專屬商務經理，7*24 小時在線提供全面協助，負責了解用戶需求，統籌公司資源，量身定制通信方案，保障用戶的日常通信作業(yè)高水平實施。

5.極速審核

對短信簽名、內容模板等進行分秒級人工審核，幫助用戶優(yōu)化內容，提高通過率和到達率。

6.金牌客服

實時對話式工單系統，懸浮在控制臺右下角，可隨時與金牌客服一對一交流。5 分鐘響應機制，用戶通過電話、QQ 等方式反饋問題，客服會在 5 分鐘內響應，給出相應的處理方式，及時幫助用戶解決問題。

客服部門負責匯報和確認信息發(fā)送，協調內容優(yōu)化，協調資源配置，對接運營商以及日常服務維護等工作。

7.技術支持

技術部門提供 7*24 小時運營維護支持，保障云通信平臺的穩(wěn)定通暢，根據用戶的需要調整網絡配置，提供 API 對接、后臺狀態(tài)返回等技術支持。并且對平臺進行持續(xù)性的升級迭代，以及對接運營商，優(yōu)化和擴容短信支持號段和短信發(fā)送通道。